На этом сайте вы сможете регулярно читать мои посты, посвященные различным вопросам московской жизни и не только. Блог Сергея Собянина

Блог Сергея Собянина

Сайт Сергея Собянина / Блог о жизни в Москве

Больше 10 лет назад мы создали Многофункциональные центры, которые объединили в себе более 1200 приемных различных органов власти. Развитие сети МФЦ постоянно продолжается. В 2023 году сотрудники МФЦ войдут в состав команд новых флагманских центров 6 городских стационаров. Подробнее в новом посте

Искренний сервис. МФЦ, поликлиники, стационары … 

Мы привыкли к вежливому и внимательному обслуживанию в магазинах, банках или, например, туристических бюро. Конкуренция – невидимая сила, заставляющая бизнес проявлять максимальное дружелюбие к клиенту.
Но у государства нет конкурентов. Ему не надо бороться за клиентов. Если, конечно, относиться к делу формально. 
Но можно и по-другому, по-человечески. Не футболить посетителя, а говорить с ним на равных. Не прикрываться инструкцией, а вникнуть в конкретную ситуацию и постараться помочь. 
Ровно с этой целью больше 10 лет назад мы создали МФЦ, которые объединили в себе более 1200 приемных различных органов власти, стали «единым окном» взаимодействия с москвичами. И сегодня, выполняя свою работу, сотрудники центров «Мои Документы» стараются сделать чуть больше, чем положено, посмотреть на ситуацию глазами клиента, все объяснить и найти решение. 
Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг.

<iframe width="100%" height="485" class="iframe-video" src="https://www.sobyanin.ru/video/plyr/i-frame?id=26" frameborder="0" scrolling="no" allowtransparency="" allowfullscreen=""></iframe>

Искренний сервис рождается на стыке внутреннего желания сотрудников приносить пользу, крепких профессиональных знаний и навыков общения с людьми. 
Первому качеству обучиться невозможно. А знаниям и навыкам будущих и нынешних сотрудников центров госуслуг обучают в корпоративном Учебном центре и «Академии искреннего сервиса». 
Тренеры помогают сотрудникам осваивать лучшие сервисные практики, повышать устойчивость к стрессу, развивать эмоциональный интеллект и избегать частого на «клиентской» работе профессионального выгорания.

<div class="custom-fotorama fotorama_box_grey">
<div class="fotorama" data-arrows="always">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023.jpg">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-1.jpg">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-2.jpg">
</div>
</div>

На этом можно было бы и остановиться. 
Но, во-первых, развитие сети МФЦ еще не завершено. Только в прошлом году мы открыли 13 офисов «Мои документы», в т.ч. флагман на северо-западе Москвы. 
Как правило, новые офисы открываются в торговых центрах, недалеко от метро и других людных мест, добираться до которых максимально удобно. Они просторнее старых офисов, а значит &mdash; в них можно разместить больше новых сервисов и интересных опций, например, проверку здоровья. И, разумеется, в них больше возможностей для искреннего сервиса.


<iframe width="100%" height="485" class="iframe-video" src="https://www.sobyanin.ru/video/plyr/i-frame?id=27" frameborder="0" scrolling="no" allowtransparency="" allowfullscreen=""></iframe>

И, во-вторых, чем доброжелательнее клиентов принимают в МФЦ, тем больше становится заметен контраст между ними и другими городскими учреждениями. Не то чтобы там все плохо. Но чего-то все-таки недостает.
 
Именно поэтому несколько лет назад мы поставили перед сотрудниками центров «Мои Документы» новую задачу – нести культуру искреннего сервиса в другие городские службы Москвы.
 
В первую очередь, в систему здравоохранения. Ведь в поликлиники и больницы приходит даже больше людей, чем в офисы госуслуг.
 
Сегодня почти 1500 сотрудников «Моих Документов» работают в поликлиниках, а летом – и в павильонах «Здоровая Москва». 
Специалисты встречают пациентов и помогают решить их вопросы, стараясь с первых слов расположить к себе человека и найти к нему индивидуальный подход.


<div class="custom-fotorama fotorama_box_grey">
<div class="fotorama" data-arrows="always">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-3.jpg">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-4.jpg">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-5.jpg">
</div>
</div>

А в 2023 году сотрудники МФЦ войдут в состав команд новых флагманских центров 6 городских стационаров.
 
Перед ними стоит сложнейшая задача – стать надежными помощниками для пациентов с травмами, отравлениями, инфарктами и прочими тяжелыми состояниями, когда любой человек особенно нуждается в сочувствии и внимании. Не говоря уже о родственниках, которые тоже испытывают сильнейший стресс.
 
Сотрудники МФЦ будут регистрировать и осуществлять маршрутизацию пациентов, организовывать встречи родственников с лечащим врачом и решать множество других немедицинских, но крайне важных вопросов. 
Первая команда профессионалов уже приступила к работе во флагманском центре ГКБ им.Вересаева.

<div class="custom-fotorama fotorama_box_grey">
<div class="fotorama" data-arrows="always">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-6.jpg">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-7.jpg">
 <img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-8.jpg">
</div>
</div>

«Мои Документы», поликлиники, больницы&hellip; 
Ценности искреннего сервиса универсальны. Везде на первом месте стоит человек с его уникальной ситуацией, в которую нужно вникнуть и постараться помочь. И сделать это по-человечески, от души. Будем и дальше внедрять искренний сервис в работу самых разных московских учреждений и служб.
<figure style="padding-bottom: 0px;"><img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/25012023-9.jpg"></figure>

На днях mos.ru преодолел символический рубеж 2 000 000 000 электронных услуг и сервисов, которыми воспользовались москвичи. Подробнее в новом посте

2 000 000 000. Как портал mos.ru стал «точкой входа» в мир госуслуг

На днях mos.ru преодолел символический рубеж 2 000 000 000 электронных услуг и сервисов, которыми воспользовались москвичи.
А начиналось всё 10 лет назад, в 2011 г. с электронной услуги оформления разрешения на работу такси. Затем к нему прибавились электронная запись ребенка в первый класс и получение ЕПД для оплаты жилищно-коммунальных услуг. 
Эти первые электронные услуги сформировали московский стандарт, который в общем и целом сохраняется по сей день.
1) Электронные услуги должны быть доступны и удобны. Поэтому их можно получить из любой точки мира в режиме 24/7.
2) Портал mos.ru должен стать основным каналом взаимодействия города и горожан. По возможности, в электронный вид нужно перевести все городские услуги. Поэтому сегодня на портале уже более 380 услуг и сервисов.
3) Возможность получить электронные услуги должна быть у всех жителей Москвы. Поэтому для регистрации на портале <a href="https://www.mos.ru/" target="_blank">mos.ru</a> не нужно куда-то ходить.
В результате на портале зарегистрировались более 13,9 млн человек – больше, чем по статистике живет в нашем городе.
4) По возможности, услуги и сервисы переводятся в электронный вид на 100%. От начала до конца их можно получить в режиме онлайн. Если уж без бумажного документа обойтись пока невозможно, то прийти за ним нужно будет только один раз.
5) В идеале для получения услуги требуется только электронное заявление. А все подтверждающие справки и документы органы власти должны запрашивать самостоятельно в рамках межведомственного документооборота. И тоже онлайн.
Пока это еще цель, но мы к ней идем максимально быстрыми темпами.
6) Как можно больше услуг следует переводить исключительно в электронный вид, закрывая «бумажные» каналы. Если человек не владеет компьютером, ему помогут получить услугу в центре «Мои документы», но обращение в любом случае должно пройти через mos.ru.
Это – гарантия равенства и соблюдения прав граждан. И самое эффективное средство профилактики коррупции при оказании государственных услуг.
7) В электронный вид переводятся не только юридически значимые государственные услуги, которые требуются сравнительно редко, но и сервисы, которыми люди пользуются каждый день
Именно сервисы генерируют основной поток обращений на мос.ру. Абсолютным рекордсменом является электронный дневник. А второе и третье место делят прием показаний приборов учета воды и проверка автомобильных штрафов.
<figure style="padding-bottom: 0px;"><a rel="cr" class="fancybox" href="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/030521-21.jpeg"><img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/030521-21.jpeg"></a></figure>
Но классические государственные услуги тоже популярны. Счет идет на миллионы обращений в год.
<figure style="padding-bottom: 0px;"><a rel="cr" class="fancybox" href="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/030521-22.jpeg"><img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/030521-22.jpeg"></a></figure>
А еще на портале <a href="https://www.mos.ru/" target="_blank">mos.ru</a> появилось несколько полезных сервисов, которые делают жизнь горожан интереснее и помогают решить важные общественные проблемы.
Например, <a href="https://www.sobyanin.ru/dobryi-servis-mos-ru" target="_blank">благотворительный сервис</a>, с помощью которого можно помочь тем, кто нуждается в нашей поддержке.
<figure style="padding-bottom: 0px;"><img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/030521-23.jpg"></figure>
Недавно был создан первый в России городской <a href="https://www.mos.ru/pgu/ru/app/dvm/067901/#step_1" target="_blank">централизованный сервис для поиска пропавших домашних животных</a>.
<figure style="padding-bottom: 0px;"><img src="https://cdn.sobyanin.ru/static/img/030521-24.jpg"></figure>
Что дальше?
В ближайших планах – суперсервисы и проактивный подход. 
 
С помощью искусственного интеллекта портал mos.ru научится предугадывать, что может потребоваться москвичам в конкретной жизненной ситуации.
Например, при рождении ребенка предложит сразу же записать его в детский сад и прикрепиться к поликлинике, сообщит о положенных выплатах и льготах.
А если горожанин регулярно получает какую-либо услугу, то ему не нужно будет каждый год подавать заявление. При наличии необходимых данных услуга будет предоставлена автоматически и результат появится в личном кабинете mos.ru.
 Электронные услуги не просто вошли в нашу жизнь. В действительности за эти годы произошла революция в отношениях между жителями и городскими властями. Из просителей, часами простаивающих в очередях, горожане превратились в клиентов, которым власти обязаны предоставить качественный сервис.
По самым скромным подсчетам, электронные услуги экономят работающим людям не менее 2 дней в год, которые раньше они тратили на разъезды и очереди в разных конторах.
И эта революция прошла абсолютно естественно и незаметно для большинства москвичей.
Спасибо за пользование порталом <a href="https://www.mos.ru/" target="_blank">mos.ru</a>. Будем и дальше развивать этот удобный и практичный сервис.

Профессии будущего. В Москве прошел Фестиваль колледжей

Чтобы помочь школьникам познакомиться с миром востребованных профессий будущего, недавно в Москве прошел масштабный Фестиваль колледжей. За неделю состоялось свыше 160 мероприятий по более чем 150 профессиям.

Катки, лыжные трассы, горки и снежные городки – какие развлечения ждут москвичей на свежем воздухе

Самое время достать с балкона лыжи и санки, наточить коньки и отправиться в парк. Этой зимой москвичей и гостей города будут ждать более 4 тыс. адресов зимних развлечений: катки, снежные и деревянные горки, лыжные и горнолыжные трассы и многое-многое другое.

Ретро, «Акварель» и «Точка шесть» — необычные поезда Московского метро

Мы считаем очень важным хранить историю Московского метро. А неизбежное однообразие ежедневных поездок хотелось бы скрасить чем-то интересным и оригинальным. И лучше всего на эту роль подходят необычные поезда. В этом посте расскажу о самых интересных.