×
Сергей Собянин
27 декабря 2017 в 09:15

«Мои документы»: как научить чиновников улыбаться

Послушал на семинаре ребят, работающих в центрах госуслуг «Мои документы», как они помогают посетителям.

Последнее время вновь вошли в моду фантастические фильмы о полетах в далекие миры, о невиданных технологиях.

Но самая крутая фантастика — фантастика, воплощенная в реальность, — то, как работают московские центры госуслуг.

Мы, взрослые люди, легко можем вспомнить, как было всего семь-восемь лет назад. Бабушка, которая пришла без необходимых документов, ушла бы со словами: «Бабка, ты куда приперлась? Иди, найди свои бумажки, а сейчас не морочь нам голову!»

А дедушке, который облюбовал уголок, сказали бы: «Ты, дед, чего здесь место занимаешь? Лучше иди домой, не мешай работать!»

А мамашу из города Н., пришедшую без необходимых документов, послали бы дальше этого города. Все это реально происходило в чиновничьих конторах и в Москве, и в других городах России.

Создание центров «Мои документы» доказало, что даже самую заскорузлую бюрократическую систему, воспетую в произведениях классиков и царской, и советской, и нынешней России, все-таки можно сломать. И на ее месте создать службу для людей.

Хотя это было непросто.

Если честно, работая в Кремле и Белом Доме, я не верил в идею создания центров госуслуг. Ну, соберем мы чиновников под одной крышей. Что изменится-то? «А вы, друзья, как ни садитесь ...».

Основные надежды были связаны с переводом услуг в электронный вид, чтобы исключить контакт между чиновником и гражданином. Однако начав работать в Москве, я поменял свою точку зрения.

Не должно быть двух стандартов обслуживания людей — быстро и комфортно в интернете; медленно и неудобно в реальном мире.

Значит — «Мои документы» все-таки оказались нужны.

Постараюсь написать краткую историю превращения унылых чиновничьих контор в офисы, где москвичам искренне рады.

Секрет успеха магазина центра госуслуг — location, location и еще раз location.

В 2010 г. в Москве работали 1200 приемных различных органов власти. Как правило, они находились в самых неудобных местах — где-нибудь на задворках. Ничего удивительного в этом нет. В рыночной экономике никто просто так не отдаст под административные нужды лучшие помещения, расположенные рядом с метро.

В ходе поиска помещений для центров «Мои документы» мы работали как заправская риэлтерская контора. Перелопатили тысячи вариантов.

Большинство помещений, в которых планировалось разместить центры, находились в городской собственности. Формально. На практике многие из них пришлось забирать буквально с боем. Местные чиновники прятали выгодные локации, находили тысячи причин, почему именно в этом доме нельзя открыть «Мои документы». А причина всегда была одна — на это помещение «положили глаз» коммерсанты, обо всем «договорились». И тут — на тебе. Вместо очередной шашлычной здесь будет работать центр государственных услуг.

Когда речь заходила об аренде площадей в частных торговых центрах, то их владельцы поначалу пытались заламывать непомерные цены. Москва — богатая, заплатит. И здесь тоже приходилось долго объяснять, что мы заплатим ровно столько, сколько это стоит по рынку, и ни рублем больше.

В итоге были найдены те самые 127 локаций, где сегодня расположены центры государственных услуг.

Разумеется, не все удалось с первого раза. Сначала открылись, а потом должны были переехать несколько районных центров госуслуг. В Южном Бутово вообще пришлось создать два офиса — по обе стороны Варшавского шоссе.

Но в итоге, проблемы добраться до чиновника в Москве сегодня в общем и целом не существует.

Среда меняет человека.

Атмосфера классической старой конторы — тесные коридоры, мало стульев (не баре — постоят), закрытые двери, маленькие окошки. Человек в такой атмосфере — проситель, который инстинктивно ищет возможность что-то подсунуть чиновнику, чтобы решить свой вопрос. Проситель стоит, чиновник сидит.

Интерьеры центров «Мои документы» — полный разрыв со старой недоброй традицией.

Во время обслуживания клиенты сидят, а не стоят.

Мягкие кресла, туалет, детский уголок, бегущая строка, платежные автоматы, кулеры, кондиционеры, шариковые ручки — кому-то покажется лишним. Но только в такой атмосфере посетитель чувствует уважение к себе. И порой это не менее важно, чем решенный вопрос.

Мало того — центры должны быть удобны и для работающих в них сотрудников. Не так-то просто улыбаться и думать о людях, когда сидишь на колченогом стуле или тебе в спину дует из окна.

У меня была мечта организовать работу «Моих документов» по принципу «open space» — без барьеров между сотрудниками и клиентами. Пока не получилось. Но когда-нибудь мы к этому вопросу вернемся.

Экстерриториальность.

В чем заключилась сила «старого» чиновника? В том, что он был незаменим. Паспорт — в милиции по месту прописки. Справка, пособие, льгота — все по месту прописки. И если вам «посчастливилось» чем-то не угодить паспортистке, то ...

Мы перевели центры госуслуг на работу по экстерриториальному принципу. В 98% случаев за документами можно обратиться в любой центр госуслуг. Это тоже было непросто. Пришлось ломать еще один психологический барьер: «это что же теперь я должен за весь город работать? Мне и своих забот хватает».

Но где нет монополии — там нет взяток и произвола. Не обслужишь человека, он напишет жалобу и пойдет в соседний центр.

График.

Круглосуточные магазины, доставка на дом и т.д. В рыночной экономике продавец подстраивается под график клиента.

Московские центры госуслуг открыты 7 дней в неделю с 8 до 20 часов. Внедрить этот уникальный график было очень тяжело. Ведь рабочий день чиновника — это с 9 до 18, с перерывом на обед. И не дай Бог, задержаться на службе хоть на одну минуту.

И здесь пришлось переступать через многовековые традиции и психологические барьеры. Да, придется работать по гибкому графику. Как в АШАНЕ? Да, как в АШАНЕ. Но нет другого способа обеспечить доступность государственных услуг для всех москвичей.

Кстати не так уж и много людей приходят оформлять свои бумаги вечером в воскресенье. Но если уж такая нужда возникла, возможность должна быть.

Нет смысла управлять очередями.

Гораздо эффективнее добиться, чтобы очередей не было совсем. Экстерриториальность, график 7/12, максимальное использование электронных баз решают половину проблемы.

Вторая половина — универсальный специалист, оказывающий услуги нескольких органов власти. В течение рабочего дня сотрудник центра «Мои документы» может выдавать ЕПД, принимать налоговую декларацию, регистрировать рождение детей, оказывать еще десятки разных услуг.

Тоже — сложно и непривычно. Приходится постоянно учиться, советоваться с коллегами, держать в памяти самую разную информацию, уметь быстро понять, что же от тебя хочет клиент или компьютер. Но другого пути просто нет.

Отобрать, научить, поощрить ... или уволить.

Где мы нашли сотрудников, которые готовы работать в таких непростых условиях? И главное — как мотивировали их к хорошей работе?

Традиционные стимулы — премии, должностной рост, поощрения начальства. Все это очень важно, но недостаточно.

Есть такой тип людей, для которых общение, улыбки, желание быть на виду и приносить пользу являются самостоятельной ценностью. Работать с клиентами им не в тягость, а в радость.

Именно таких людей мы и стремимся привести в центры госуслуг.

При поступлении на работу будущие сотрудники «Моих документов» сдают психологический тест, который отсевает немало потенциальных кандидатов.

Многие сами уходят после двух-трех месяцев работы, поняв, что это — не для них.

Но те, кто остается, в большинстве своем успешно постигают премудрости оказания государственных услуг. За что им огромное спасибо.

Что дальше?
Человек так устроен, что достигнув определенного уровня, он теряет интерес к работе. Все вокруг превращается в рутину.

И организация, которая не развивается, к сожалению, начинает деградировать. Поэтому в любой работе нужно постоянно идти вперед.

Как дальше будут развиваться московские центры госуслуг?

Искренний сервис.

Когда проблема гражданина выходит за рамки стандарта, любой чиновник имеет два варианта дальнейших действий.

Первый вариант — полистать инструкцию и сказать: «Летите, женщина в свой Энск, там и решайте проблему».

Второй вариант — постараться найти выход из положения.

Для чиновников второе и есть высший класс: не отфутболить, а найти решение, помочь.

Конечно, все должно быть в соответствии с законом, но всегда можно что-то объяснить человеку, подсказать, помочь собрать дополнительные документы, еще какие-то шаги навстречу сделать.

Надо мысленно перешагнуть через барьер, который разделяет тебя и человека. Встать рядом с ним. Пропустить через себя его проблемы ... и помочь.

К такому сервису стремятся все коммерческие компании мира. И если мы сможем сделать это в масштабах Москвы, то это будет дорогого стоить и для москвичей, и для сотрудников центров, которые по праву станут лучшей сервисной командой мира.

На самом деле, я желаю москвичам, чтобы им не пришлось сталкиваться с серьезными бюрократическими проблемами. Но если уж такие проблемы возникли, обращайтесь к сотрудникам «Моих документов», которые носят значок в виде сердечка.

Это — значок «Искренний сервис». В задачу сотрудника, который носит его, входит вникнуть во все детали возникшей ситуации и постараться помочь.

Поделись с друзьями!
Подпишитесь на новости в социальный сетях
  • ВКонтакте
  • Одноклассники
  • Facebook